顧客との長期にわたっての信頼関係を創ろう｜つながりの経済 - マーケティングコンサルタント藤村正宏ブログ

「顧客第一」とか「お客さま視点」とか嘘をついているのがバレている

ショッピングモールなんかに入っている洋服屋さんに冬物のジャケットを買いに行って、試着をした時。
ちょっとサイズが大きいかなって思ったら、それを見ていた店員さんが。
「ぴったりですね〜、お似合いです」
って・・・
「もうちょっとサイズの小さいのありますか」
そして出てきたジャケットを試着したら、やっぱり
「ぴったりですね〜。お似合いです」
って・・・
やれやれ。
こんなのだから、アパレルは苦境に立っているのですね。

ブランド廃止で先ごろ閉店
ライフスタイルショップ

今日達成した売上が、将来の顧客を失くしてしまうということがあります。

何がなんでも売ろうとすること、予算やノルマを達成するためにやみくもに売上を求めると、お客さまの利益を犠牲にして、信頼関係を失うこともある。
目先の利益を追い求めることで、お客さまとの関係性を悪化させている企業が多い。
現在、多くのアパレルブランドが苦戦している、大きな原因の一つです。
これはアパレルで多く見受けられる事象ですが、他の業態でもたくさん起きていることです。
3年先、5年先、10年先のことを考えられない、近視眼的な経営です。

「顧客が第一」とか「お客さま視点」とか言っているのは実はそうではなく、本音は「売上第一」、「シェア第一」などという、自分の会社に向いている。
そんな企業が多いから、消費者から支持されなくなってしまう。

今消費者は、企業のことを信頼しなくなってきている。
それは、本音と建て前がちがうから。

じゃ、消費者は何を信用しているのか。
それは仲間です。
企業の的を絞った広告キャンペーンやイメージ戦略より、仲間の会話を信用している。
消費者は個別にSNSでコミュニティを作り、その中で自分の消費を決めている.
「SNS消費」です。

企業より個人の時代

少し前の時代、2010年くらいまでは、消費者はマーケティングキャンペーンに影響されやすかった。
専門家や権威のある人の意見やアドバイスに耳を傾けていた。
でも、様々な調査結果で明らかなように、今はマーケティングのコミュニケーションよりも、SNSのつながりの中で商品や評判を知ったり、意見を参考にしたり、信頼されているのです。
このSNSやリアルのつながりをボクは「エレメントF」と呼ぼうかな。

家族（family）友達（friend）フォロワー（follower）

どんなに優れた広告も、仲間の勧めにはかなわない。
どんなに優れたマーケティング戦略も、個人と個人とのつながりにはかなわないのです。

どこかの企業や広告代理店が考えているような、陳腐なマーケティングのシナリオでは、お金と時間と人材を無駄に使ってしまい、得るものはほとんどない。
そんなことをやるくらいなら、社員をTwitterで遊ばせている方が、成果が出るという時代なのです。

全ての企業に共通して言えることは、SNSを使って、人々とつながり、「共感」を得て行くことが求められているということ。
あなたのことを好きになってもらうことです。
そうすることで「信頼」が生まれてきます。

顧客との長期にわたっての信頼関係を創っていくこと。
これが、時間がかかるけど、お金じゃ買えない、あなたや会社の「価値」になるのです。

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