お客様との「忘却の戦い」に負けないで！

リピーターは増えない？

何度でも言います。大事なことだから、また言いますね。
「どんなに顧客満足を高めても、リピーターは増えない。」

そう言うと、「いやいや、そんなはずはない！」と反論したくなる人もいるでしょう。
でも、これは事実です。

多くの経営者が「顧客満足（C.S.）を高めればリピーターが増える」と信じています。もちろん、満足度を高める努力は必要です。でも、それだけではお客様は戻ってこないのです。

では、なぜリピーターが増えないのか？
理由はシンプル。「お客様はあなたのことを忘れるから」です。

「忘却の壁」を超えなければならない

人間の脳は、必要のない情報をどんどん忘れるようにできています。
たとえば、あなたは３日前の夕食に何を食べたか、すぐに思い出せますか？

多くの人は「えっと…」と考え込むはずです。
なぜなら、日々の生活に必要のない情報は、脳が自動的に消去してしまうから。

これと同じことが、あなたのビジネスにも起きています。
たとえば、飲食店でも、小売店でも、住宅販売でも、「一度買ってくれたから、また来てくれるはず」と思い込むのは危険です。
どんなに素晴らしい商品やサービスを提供しても、お客様はすぐに忘れてしまう。

忘れられたら、もう選んでもらえない。
だから、リピーターを増やすために最も重要なのは、「忘れられない仕組み」を作ることなのです。

勝手に妄想してみた

そこで僕が勝手にアドバイスです。
僕がそこのオーナーだったらって感じです。

ベトナム料理店のInstagram活用

ベトナム料理専門店だったら。
毎日Instagramで「本場ベトナムの味と文化」を発信する。

・「今日のフォー」のスープの秘密を紹介
・ベトナム現地の屋台と店の料理を比較する動画
・スタッフがベトナム語で「美味しい」の言い方を教える投稿

これを続けると、エスニック料理が好きなフォロワーが増え、「気づいたら毎日投稿を見ていて、また食べたくなった！」とリピートするお客様が増えるんじゃないかな。
さらに、「フォーだけでなくバインミーも試してみたくなった」と新メニューの注文も増え、売上向上につながるかも。

北海道の温泉ホテルのX活用

北海道の温泉ホテルだったら。
リピーターを増やすために「X公式アカウント」を開設。
ただの宣伝ではなく、定期的に「心が和む温泉のある暮らし」を配信するようにする。

・ホテル周辺の「絶景スポット」紹介
・料理長による「北海道旬の食材」を使った簡単レシピ動画
・温泉の入り方の豆知識や効能についてのミニコラム

これを続けると、「久しぶりに温泉に行きたくなった！」というリピーターが増加が期待できる。
さらにX限定の「平日宿泊割引クーポン」を配布。
平日の稼働率が向上が期待できます。
「忘れられないホテル」になるはずです。

住宅販売会社のニュースレター

住宅販売会社だとしたら、購入後のお客様との関係を維持するために、毎月ニュースレターを配信する。
一般的な物件情報だけでなく、「暮らしを豊かにする情報」にフォーカスした内容。

・「住んだ後の楽しみ方」として、ガーデニングのコツを紹介
・オーナー向けに「固定資産税の節約方法」や「補助金活用術」を解説
・お客様が新築後にDIYで作った「おしゃれな収納アイデア」を掲載

この情報発信によって、「家を買った後も役に立つ会社」として認識されることが期待できます。
「友人が家を探しているので紹介したい」という口コミが増え、紹介による成約率がアップするかもしれないですよね。

色々あると思うけど要はこれ

本当はもっとさまざまなやり方があるとは思います。でも、要は

「誰もがやらないくらい続ける」

常にお客様と接点を持ち続けること。

そういう意味では、SNSを活用するのは強力な方法です。

SNSで毎日発信する。
面白い記事、役立つ記事、楽しい記事を投稿する。
フォロワーと積極的に交流する。

そうすれば、お客様は日常的にあなたの存在を目にします。
毎日あなたの情報が届くことで、忘れられるリスクが激減します。
それも、Instagram、X、TikTok、YouTube、ブログ、全てを活用できたら、よりいいですよね。
それを愚直に続けること。

もちろん、毎日コンテンツを作るのは大変です。
ネタを探し、文章を書き、動画を編集する。時間も手間もかかります。
でも、だからこそ価値があるのです。

誰もができることを、誰もがやらないくらい続ける。

これができれば、あなたのビジネスは「忘却の戦い」に勝てる。
そして、それに費やした時間は、決してあなたを裏切らない。
あなたにとって、かけがえのない資産になります。

「できるかどうか」ではなく、「やるかどうか」。
お客様との接点を増やすために、一歩踏み出そう！

決断より、行動！
迷っていないで行動しよう。
迷っているのは、やりたい証拠！

2/13の新春セミナーでエクスマに触れてください。

この記事を書いた人
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藤村正宏

主宰：エクスペリエンス・マーケティング

北海道釧路生まれ。明治大学卒。著書「モノを売るな！体験を売れ！」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング（通称エクスマ）の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。座右の銘「遊ばざるもの、働くべからず」