顧客満足を向上させたらリピーターが増えるか？　それは思い込みです。

リラックスすると脳が活性化する

先週末は大阪でエクスマ塾96期の第3講でした。
会場は堺市のハワイアンカフェ「アロハス」です。
カジュアルな環境です。
やわらかいソファー、アットホームで始終リラックスした雰囲気での学びでした。
そんな脳の状態の方が、深く学べるし、自分の仕事に落とし込む気づきもたくさんある。
発見があるということです。

アロハスでのエクスマ塾96期

第3講はSNSのことを中心にやります。
どうしてエクスマ塾でSNSを重視しているかは前のブログにも書きました。

【どうしてエクスマではSNSに力を入れているのか？】

SNSは「関係性」ということに主眼をおくと、とても重要なツールだと気づくはずです。
擬似的に毎日のように会っている状況ですから。

この間、エクスマ塾の講義で話したことをブログに書きます。

ゆるやかな関係性が価値の時代

お客さまに買ってもらってから、ゆるやかな関係性を築いていくと、リピート客が増えていきます。
何度も利用してくれたり、何度も買ってくれる、そういうお客さまがたくさんいる会社や店になれるということです。

リピーターが多いといのは、経営的にとってもいいことです。
新規のお客さまを獲得するコストと、一度でも買ってくれたお客さまにもう一度買ってもらうコストは、断然ちがうからです。
業種にもよりますが、新規獲得コストのほうが６倍から１２倍もちがうと言われています。
だから、新規客よりも既存顧客を大切にすることが、この時代に成功するコツです。

では、どうしたらリピーターが増えるのでしょう。

よく「顧客満足を向上させれば、リピーターが増える」ということも言う人がいますが、それは大きな幻想です。
実はどんなに顧客満足を高めても、リピーターは増えないんです。
顧客満足とリピートとは、基本的に因果関係がないからです。

もちろん顧客満足は高めなければいけないんですよ。
高めなければいけないけれど、それだけでは充分ではないということ。
だって、あなただけでなく、あなたのライバルも毎日顧客満足の向上に力を入れているから。
リピーターのお客さまが欲しかったら、こちらからアプローチしなければ、リピートはしてもらえないのです。

これはもう2005年くらいからエクスマでは言っていたことです。

以前書いたボクの本から抜粋して紹介します。
白馬の「ホテル五龍館」の事例です。
これはリピーターと顧客満足の真理を物語っている事例だと思う。
2011年の著書「安売りするな！『価値』を売れ！」＜実業之日本社＞から引用。

長野県の白馬に驚異的なリピート率のホテルがあります。
白馬八方尾根温泉「ホテル五龍館」というホテル。

どうしてまた来てくれたのかを知りたかったこのホテルの女将さん、ストレートにリピーターのお客さまに聞いてみました。
「どうしてまたうちを利用してくれたのですか？」と。
するとお客さまの答えがこの５つに分かれました。

　１：以前に利用したとき、よかったから
　２：自分の気に入ったところに家族や知人を連れていきたいから
　３：知っている宿なら安心できるから
　４：自分のことを覚えていてくれるから
　５：いつも連絡（手紙、メール）が来るから

この中で他の４つの回答をダントツに引き離して、一番多かったのは何番だと思いますか？

５番だった。

連絡が来るから、ということだったんです。

どんなに顧客満足を高めても、お客さんは忘れてしまう。
忘れられた店や会社は、リピートしてくれるわけありません。

このことについては、さまざまなレストランで何回も実験しました。
すごく有名な東京の一流ホテルのレストランの例。
このレストランはすごく美味しいし、サービスもいいから、お客さまはとても満足して、「また来ますね」と言ってくれる。
そういうお客さんが１００人いたとしたら、何もしないと５～７割のお客さまは二度と来てくれなくなるんです。
なぜか？　それは、そのレストランのことを忘れちゃうからです。

人間の短期記憶は、放っておくと三日で消えてしまいます。
忘れられちゃった店は、どんなに満足したとしても選ばれっこないですよね？

リピーターを増やしたかったら、単純なんです。
お客さまに忘れらないようにすることです。
そのためにお客さまと常にコンタクトをとりましよう。
そのために、お手紙やニューズレター、メールマガジンなどで忘れられないようにすることが大切なんです。